Formation Hotliner, Support poste de trvail,niveau 1

Maîtriser le support de poste de travail 1er niveau

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Présentation

SRWS031
3 jours ( 21 heures )
Présentation

Cette  formation support de poste de travail  1er niveau vous permettra de prendre en compte le besoin de l'utilisateur(incident,besoin) , de proposer un appui technique et fonctionnel sur les logiciels, et de proposer à l’utilisateur une solution en cas d’incident (résolution ou contournement,Proposer des solutions de substitution).Résoudre les incidents de niveau 1 et gérer les escalades, et de gérer un dossier d’appel (identification, prise en compte, traitement, clôture)

Objectifs du cours

Prendre en compte le besoin de l'utilisateur(incident,besoin) , de proposer un appui technique et fonctionnel sur les logiciels, et de proposer à l’utilisateur une solution en cas d’incident (résolution ou contournement,De proposer des solutions de substitution),
et de désoudre les incidents de niveau 1 et gérer les escalades, et de gérer un dossier d’appel (identification, prise en compte, traitement, clôture)

Pré-requis

Connaissances de base en microi nformatique. Expérience ou sens du contact et de l’écoute

Programme

 

Thèmes généraux
Définition des différents niveaux de support
niveau (N0, N1, N2, N3) ; limites de
responsabilité, actions attendues de chaque
niveau.
Mission du support Niveau 1 – objectifs &
comportement : savoir-faire et savoir-être.
Notion d’assistance utilisateur : savoir se
mettre au niveau de connaissance de
l’utilisateur, gérer le stress associé à une
panne, dédramatisation de l’incident,
contrôle des demandes.
Vue générale de l’organisation d’un Help Desk :
organisation humaine, organisation technique,
organisation fonctionnelle ; rôle du superviseur
et des niveaux supérieurs.
Les processus majeurs : gestion des
incidents, gestion des demandes, gestion des
problèmes, gestion des escalades, reporting.
Les outils de base du support : ACD, ticketing
et base de connaissance et
communication

Gestion de l’appel :
Prise d’appel : écoute, prise en compte,
gestion du stress utilisateur,
vérifications de base, qualification.
Qualification (type, traitement) ; ouverture d’un
dossier (informations de
base, numéro de dossier, reformulation de la
demande ou des symptômes
de l’incident, annonce d’un délai de traitement)
Traitement de l’appel : diagnostic, résolution,
escalade.
Mode de traitement : en ligne, à distance, sur
site.

 

Gestion du dossier : résolution
et clôture, escalade et suivi,
transfert et suivi
Degré d’urgence et gestion de priorités
Gestion des incidents ponctuels, incidents
multiples, incidents de masse, incidents
récurrents.
Gestion de la communication vers les
utilisateurs : réponse personnalisée, réponse
automatique, mail, sms, portail.
Gestion d’une demande (contrôle sur le
catalogue, validation, traitement)
Notion d’intervention planifiée et non planifiée
Classification des incidents, fréquences, Top
10, Top 20
Reporting, indicateurs et KPI : principaux
indicateurs : taux de décroché, réponse ou
d’appel, taux de résolution, délais de
traitement, principaux ratios

Thèmes techniques
Support bureautique (base windows / office)
Support applicatif (principes généraux et
spécifiques à l’environnement)
Support mobilité (connectique, paramétrage,
intégration des smartphones et
tablettes)
Support matériel (configuration d’un poste de
travail, périphériques, drivers, droits
et sécurité, connexion physique et logique)
Support infrastructure (réseaux, télécom,
serveurs)
Solutions de résolution, de contournement
Gestion de configuration appliquée au poste
de travail – configurer un poste

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