Formation LANDESK Service Desk

Maîtriser le service Desk

Présentation

SRDESK02
5 jours ( 35 heures )
Présentation


Ce cours vous permettra de les fonctions d’administration et design de la suite LANDESK Service Desk. Vous apprendrez à configurer et gérer les modules clés de LANDESK Service Desk .

Objectifs du cours
Cette formation vous permettra de les fonctions d’administration et design de la suite LANDESK Service Desk. Vous apprendrez à configurer et gérer les modules clés de LANDESK Service Desk incluant : objets, fenêtres et concepteur de processus, web access pour les analystes et les utilisateurs, fonctions administratives (gestion du niveau de service, gestion des utilisateurs, gestion de la base de connaissance). Cette session complète les modules d’e-learning.
Pré-requis
Aucune connaissance du produit n’est pré-requise pour assister à cette formation

Programme

Pour commencer
■ Les grandes lignes sur le Service Desk
■ L’interface du Service Desk

Gestion des Utilisateurs
■ Introduction au Gestionnaire des Utilisateurs
■ Compréhension des Type d’utilisateurs
■ Compréhension de la notion de Groupes
■ Compréhension de la notion de structure des utilisateurs
■ Compréhension de la notion de Rôles
■ Compréhension de la notion de Privilèges

Gestion des Niveaux de Service
■ Gestion des Niveaux de Service
■ Définition des Calendriers
■ Niveau de Réponse et Gestion des Escalades
■ Actions d’escalade
■ Gestion des Accords
■ Gestion des listes ordonnées

Requêtes et générateur de rapports
■ Distinguer la différence entre les requêtes et rapports
■ Conception de requêtes
■ Améliorer une requête

Concepteur d’objets
■ Le Concepteur d’objet
■ Business Objects

Gestionnaire de fenêtre
■ Utiliser le gestionnaire de fenêtre
■ Créer une fenêtre
■ Les attributs de la fenêtre

Concepteur Avancé
■ Types de persistance
■ Catégories, Listes de références et listes ordonnées

Concepteur de fenêtre avancée
■ Fenetre incident du niveau 1
■ Fin de conception de la fenêtre incident du Niveau 1

Concepteur de processus simple
■ Modifier un processus
■ Modèles Aperçu du Processus
■ Les Directives pour l’élaboration de tout nouveau processus

Aperçu du processus
■ Les composants du processus
■ Créer un processus de base


CRÉER UN PROCESSUS DE REQUÊTE PC 
■ PROCESSUS 1 DE REQUÊTE PC

PROCESSUS 2 DE REQUÊTE PC

■ PROCESSUS 2 DE REQUÊTE PC 
PROCESSUS 3 DE REQUÊTE PC 
■ PROCESSUS 3 DE REQUÊTE PC 
PROCESSUS 4 DE REQUÊTE PC
■ PROCESSUS 4 DE REQUÊTE PC 

GESTION DE LA CONFIGURATION 
■ GESTION DE LA CONFIGURATION

Gestion des connexions et Importation de données
■ Connexion
■ Type de Connexion
■ Configuration de l’importation


Messagerie
■ Paramètres sortants de configuration du serveur de messagerie
■ Mappages des E-mail Entrants
■ Messages de réponse
■ Paramètres des E-mail entrants utilisateur

Gestion de la Connaissance
■ Introduction à la gestion des connaissances
■ A la recherche de connaissances
■ L’arborescence de réglages des connaissances
■ Création automatique de connaissances

Personnalisation LANDESK Service Desk
■ Ajout de groupes de raccourci et Composants
■ Système et tableaux de bord personnels

Centre de Configuration
■ Introduction au Centre de Configuration
■ Explorer le Centre de Configuration Information de Gestion
■ Introduction à LANDESK Management Information
■ Mise en place d’un des indicateurs clés de performance (KPI)

Web Access
■ Présentation de LANDESK Web Acces
■ Introduction à la Web Desk
■ Processus, l’interface utilisateur, et tableaux de bord
■ Introduction au Self Service
■ Web Access - Introduction au Web Desk pour Mobile
■ Introduction au Catalogue de Service
■ Définition des services
■ Publication du catalogue des services
Utilisation du Catalogue de Service dans le Self-Service

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